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Themen-Insider: Chatbots

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Aber jetzt erst Mal zum Insider-Thema:

Chatbots

Chatbots sind keine Neuheit im Markt für Unternehmenssoftware – schon seit einiger Zeit tauchen die digitalen Helfer im Customer Relationship Management auf. Inzwischen haben sich Chatbots als ein wertvolles Tool im Repertoire von Unternehmenssoftware herausgestellt – auch in anderen Bereichen. Doch trotz dem steigenden Interesse an dem Thema haben viele Unternehmen noch ein falsches Bild von Chatbots, was sie dazu führt, das Potenzial der Technologie zu unterschätzen.

Die Angst vor unpersönlichem Kundenservice 

Eine große Hürde, die Chatbots bis heute im Weg steht, ist die Angst vor unpersönlichem Kundenservice. Diese Angst fußt vor allem in der Annahme, dass Chatbots die komplette Kommunikation übernehmen würden und durch langsame und mangelhafte Beratung zu Frustration auf Kundenseite führen, da diese erwarten mit einer echten Person zu sprechen. Tatsächlich sind aber Kunden zufriedener, wenn sie simple Anfragen per Chatbot regeln können, wenn dafür die nervige Wartezeit umgangen wird. Chatbots sind durchaus smart genug, um die meisten Anfragen selbstständig bearbeiten zu können. Bei komplexeren Problemen benötigen Kunden zwar trotzdem die Hilfe eines qualifizierten menschlichen Beraters – Chatbots können in diesen Fällen aber bequem zum Experten weiterleiten und die Mitarbeiter sogar unterstützen, indem sie Kundeninformationen und den bisherigen Chatverlauf zur Verfügung stellen. Dadurch wird der gesamte Prozess schneller und angenehmer für beide Seiten. 

Auch Intern lohnen sich Chatbots 

Während Chatbots zuallererst dafür bekannt sind, mit Kunden des Unternehmens in Kontakt zu treten, sind sie nicht allein darauf beschränkt. Intern können Chatbots auch Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, um Urlaubsanfragen, Fragen zu Unternehmensrichtlinien oder ähnliches zu beantworten. Der Chatbot fungiert dabei als permanent erreichbarer Ansprechpartner für die Belegschaft – eine Art sprechendes Mitarbeiterhandbuch. In ähnlicher Funktion können Chatbots zudem das On-Boarding unterstützen, indem sie für Fragen stets erreichbar sind und die neuen Mitarbeiter bei der Einarbeitung begleiten. Auch als unternehmensinternes Umfragetool erweisen sich Chatbots als hilfreich, um beispielsweise die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen – und damit ist nur ein Bruchteil der Möglichkeiten genannt: Nahezu jeder Unternehmensbereich kann von den digitalen Assistenten profitieren. 

Zeigen Sie, was Chatbots wirklich drauf haben! 

Vielen ist das diverse Anwendungsspektrum von Chatbots, das weit über den Einsatz im Kundendienst hinausgeht, nicht bewusst. Dabei entgehen ihnen aber etliche Chancen zur Optimierung interner Prozesse. Damit Chatbots nicht weiterhin unterschätzt werden, muss ihre Vielseitigkeit zur Schau gestellt werden: Zeigen Sie Unternehmen welches Potential in den digitalen Helfern steckt und klären Sie auf, wie es am besten ausgeschöpft werden kann. 

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